Claves del cliente digital

La transformación digital impulsa una nueva relación entre marcas y clientes. La figura del consumidor 2.0 está cada vez más presente en la mente de las empresas que ya se están preparando para el que, sin duda, será uno de sus grandes retos en el contexto de la economía digital: ¿Cómo captar y fidelizar al cliente digital? Descubre claves del comportamiento del consumidor online

La transformación digital de las ventas por Internet

Hablar de cliente online o consumidor 2.0 es sinónimo de referirse a un proceso imparable: la transformación digital avanza sin pausa en la economía española y mundial y es mucho más que vender por Internet. Hablamos de un cambio de mentalidad que afecta a empresas y consumidores y que va a desembocar en un concepto más amplio: la economía digital.

Así lo vienen señalando, año tras año, los datos del comercio electrónico en España. Las ventas por Internet sumaron un nuevo récord en 2015 con una facturación de cerca de 21.000 millones y un crecimiento de más de un 27% con respecto a 2014. Esta tendencia ha continuado en 2016 y así lo indican los últimos datos de ecommerce en España (correspondientes al segundo trimestre de 2016) que señalan un crecimiento de un 20,3% con respecto a 2015 hasta llegar a los 5.900 millones en este periodo.

Los datos del estudio de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia reflejan un cambio cada vez más evidente: cuando hablamos de consumidor nos referimos cada vez más a un cliente digital y eso implica importantes cambios que afectan de lleno a las empresas y, por tanto, a la economía, que cada vez se va a apoyar más en el digital business (negocio online) y va a dejar a un lado los sistemas tradicionales de venta presencial.

Con estos datos, la tendencia de los últimos años es que el cliente esté en el centro de toda la estrategia de marketing (customer experience) y para ello es indispensable conocerlo.

La #TransformacionDigital implica un cambio para las empresas y su relación con el cliente Clic para tuitear

¿Cómo se comporta el cliente digital? 13 Claves del Consumidor 2.0

En este contexto, el principal cambio que afrontan las empresas en una economía digital es el de la relación con su cliente (customer experience). Los hábitos de compra y comportamiento del consumidor 2.0 no tienen nada que ver con los consumidor presencial y de él va a depender el éxito o el fracaso de un negocio online con cada vez más peso en la cuenta de pérdidas y ganancias de cualquier empresa. ¿Cómo se comporta el cliente online?  

  1. El cliente digital es mucho más activo que el consumidor presencial y desplaza al producto o servicio como centro de toda la estrategia de marketing en Internet.
  2. El cliente online es un consumidor superinformado que, además, exige claridad en las transacciones, en todos los elementos que afectan a su compra antes de realizarla.
  3. El cliente digital te vigila y está permanentemente al tanto de tu reputación online para decantarse por tus productos o servicios.
  4. El consumidor 2.0 está hiperconectado a través de cualquiera de sus dispositivos. La compra móvil ya representa un 28% del negocio online.
  5. El cliente digital reclama, puntúa y evalúa el servicio de forma permanente y lo hace a través de redes sociales, foros, comentarios, aplicaciones móviles… Su opinión condiciona la de otros clientes y, en ocasiones, marca tendencia.
  6. El cliente online exige respuesta cercana porque la calidad no solo está en el producto, sino en la atención y el trato que recibe por parte del negocio en el que realiza sus compras online.
  7. El consumidor online no es fiel como lo era el tradicional. Ofertas, servicios, promociones e interacción marcan el camino para que la decisión final de compra se quede en tu negocio online.
  8. El cliente online quiere probar antes de comprar y para ello busca guías, opiniones y manuales de tu producto o, directamente, quiere comprobar cómo le sienta una prenda de ropa antes de comprarla.
  9. El cliente digital no pierde el tiempo, entre otras cosas porque está hiperconectado y realiza sus compras mientras tiene abierta otras ventanas en su pantalla que captan sus atención. Dispones de muy poco tiempo para llamar su atención y es impaciente en su toma de decisiones.
  10. El cliente 2.0 busca exclusividad ya sea a través de productos y promociones que premien su fidelidad, como por la posibilidad de diseñar su propio producto.
  11. El consumidor 2.0 se comunica de forma permanente con sus marcas y lo hace a través de diferentes canales y lenguajes (emoticonos, expresiones de redes sociales, nicks…) que exigen que les respondas en su mismo lenguaje.
  12. El cliente digital reclama rapidez en los trámites y velocidad en las entregas; no está dispuesto a esperar días por un producto adquirido en una compra online ni, por supuesto, problemas con los servicios de paquetería que deben adaptarse al horario flexible que marca su día a día.
  13. El consumidor online exige transparencia en la información sobre el producto, pero también sobre las condiciones y cláusulas que marcan los procesos de devolución de un producto adquirido en Internet.
13 claves para entender el comportamiento del consumidor 2.0 Clic para tuitear

¿Quieres profundizar más en los hábitos de comportamiento del consumidor 2.0? Mira este vídeo:

¿Cómo fidelizar al cliente digital? Claves y herramientas

Si tienes un negocio online no puedes esperar a que el cliente entre en tu tienda, debes atraerlo a ella y, los más importante, conseguir que vuelva a ella cada vez que necesite realizar una compra online. Las ventas por Internet han cambiado mucho en los últimos años ¿Sabes cuáles son las tendencias de ecommerce para 2017? Efectivamente, el cliente es básico. ¿Sabes cómo fidelizar al cliente digital?

  • Atención permanente y respuesta inmediata tanto si hablamos de la implantación de servicios de call center o de formularios de evaluación del servicio online como en los diferentes perfiles en redes sociales que van a ser una de las principales vías de entrada de las opiniones y reclamaciones de tus clientes.
  • Segmenta e identifica a tu cliente digital; esta labor previa es indispensable en cualquier estrategia de marketing digital y te va a permitir dirigirte a él de una forma mucho más personalizada, a través de los canales adecuados y con el lenguaje que les identifica. ¿Sabes en qué consiste una estrategia de Small Data?
  • Atento a las tendencias y gustos del consumidor online porque, a diferencia del tradicional son mucho más cambiantes. La figura de un Community Manager, así como las herramientas para monitorizar redes sociales son indispensables para gestionar los cambios que se producen en los gustos sobre tu sector profesional.
  • Interpreta sus opiniones y aplica herramientas de Big Data en tu empresa para conocerlas porque de ellas va a depender tanto tu respuesta como que te adelantes a las tendencias.
  • Posicionamiento web para figurar en los primeros resultados de las búsquedas de Google y otros buscadores. El cliente digital no tiene tiempo de pasar páginas y páginas hasta encontrarte. Necesitas conocer y aplicar claves de SEO a tu negocio online.
  • Presencia en redes sociales tanto para abrir el máximo de canales posibles en tu relación con tu cliente digital, así como para realizar ofertas y promociones que premien su fidelidad hacia tu marca. No es necesario estar en todas las redes sociales, sino en aquellas que te interesen. De la misma manera, ten presente el papel de los influencers para dar visibilidad a tu marca sobre las de la competencia. ¿Conoces estas herramientas para localizar influencers?
  • Revisión constante de tu estrategia de marketing digital y un constante feedback de los resultados e interpretaciones de los datos que obtiene tu equipo. El trabajo colaborativo ya es indispensable en cualquier empresa y mucho más cuando nos referimos a una realidad tan cambiante como los gustos y tendencias del cliente digital.

Ganarse la confianza del cliente online es una labor constante en el tiempo y está sujeta a múltiples cambios ¿está tu empresa preparada? Adáptate cuanto antes a las nuevas normas de la economía digital y recuerda: el cliente siempre tiene la razón.

¿Cómo fidelizar a tu cliente digital? Claves del consumidor 2.0
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