Customer experience: Claves para el impulso de tu empresa

La experiencia del cliente (customer experience) se ha convertido en un valor fundamental para el éxito de una empresa en la Economía Digital ¿Sabes cuáles son la claves en las que debe apoyarse una estrategia en esta materia y cómo puede ayudar a tu empresa? Amplía información en este post.

¿Qué es el customer experience?

Cuando hablamos del concepto customer experience (en español experiencia del cliente) nos estamos refiriendo a un concepto que, gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías, va mucho más allá del grado de satisfacción del cliente después de interactuar con una empresa y se centra en el reto de fidelizar al nuevo consumidor digital detectando y anticipando sus necesidades para ofrecerle un producto o servicio que satisfaga sus expectativas.

¿Por qué es importante el customer experience en el contexto de la transformación digital de las empresas? La experiencia del cliente es básica en un entorno cada vez más digitalizado y en el que la competencia se ha multiplicado exponencialmente. Conseguir conectar con el cliente, tanto desde el punto de vista emocional, como en el producto/servicio que se le ofrece implica potenciar el crecimiento de una empresa.

Así lo pone de manifiesto el último informe de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) en el que se refleja la clara apuesta de las empresas por la importancia del customer experience, que se consolida como un elemento clave en la estrategia de márketing de las principales compañías del mundo. Para DEC, las claves del customer experience se apoyan en este decálogo:

  • Es un elemento de transformación clave para la competitividad de las empresas.
  • El customer experience se genera a partir de todas las interacciones con el cliente que se convierte en el centro de cualquier estrategia.
  • Debe ser relevante, diferencial y transmisor de la marca.
  • Es racional, pero también tiene en cuenta la importancia del componente emocional.
  • Una estrategia de customer experience  siempre parte del conocimiento del cliente.
  • Debe ser conocida por todos los empleados a partir de una cultura integral y única.
  • Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global.
  • Trabaja con metodología y know-how específico.
  • Una estrategia de customer experience es medible y sus palancas son identificables y accionables.
  • Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes e impulsa la fidelización de los consumidores.
¿Qué es el customer experience y por qué es indispensable para tu empresa? Claves en este post Clic para tuitear

Claves para impulsar una estrategia de customer experience

En este contexto, ¿cuáles son las claves para impulsar una estrategia de customer experience en las empresas? ¿Qué herramientas son básicas para mejorar y conocer la experiencia del cliente? ¿Cómo anticipar y acertar con las expectativas del consumidor para ofrecerle un servicio o producto que satisfaga sus necesidades? Estas son algunas claves que debes tener presentes:

  1. Escucha activa: En una estrategia de customer experience es indispensable conocer la opinión del cliente, conocer su grado de satisfacción, responder a sus dudas y consultas… En definitiva saber qué dice el consumidor y qué opina de la marca y de los servicios que se le ofrecen. Para ello, la comunicación en redes sociales es básica y debe ser activa, bidireccional y aprovechar todos los canales disponibles (omnicanalidad) ¿Sabes cómo implantar chatbots en tus perfiles de redes sociales?.
  2. Cambios en la organización interna: Centrar el foco en la experiencia del cliente también implica un cambio en los procesos internos de las empresas. Apostar por una estrategia de customer experience supone impulsar un nuevo modelo de cultura empresarial del que deben ser partícipes los empleados y todos los cargos directivos de la empresa. En este sentido, la formación y el conocimiento de nuevas herramientas TIC son básicas. ¿Qué requisitos buscan las empresas en un empleado digital? . Puedes ampliar información en este informe de DEC sobre cultura corporativa y customer experience.
  3. Apuesta la tecnología móvil: Como medio para establecer un contacto directo con el cliente y cómo centro de cualquier estrategia de customer experience. El smartphone ya es la principal vía de acceso a Internet y la herramienta fundamental para compras y pagos online. Cualquier acción de márketing o de comunicación tiene que contar con el móvil como principal canal de difusión. Conoce las claves de una estrategia Mobile Only para empresas en este enlace.
  4. Impulso de la innovación: Dentro de este cambio en la organización interna uno de los pilares es la apuesta constante por la innovación y la generación de nuevos servicios y productos que anticipen o respondan a las necesidades del consumidor. Tanto del actual como del futuro cliente. En este punto es básico el papel de los empleados de la empresa y el desarrollo del emprendimiento corporativo. ¿Sabes cómo impulsarlo? Sigue estas claves de intraemprendimiento.
  5. Análisis de la información: En una estrategia centrada en el customer experience no solo es importante saber qué dicen los clientes, sino cómo generar nuevas oportunidades de negocio a partir de la información que facilitan. El uso de herramientas de análisis estadístico, así como de Big Data y Small Data deben formar parte de cualquier acción de marketing digital para las empresas.
  6. Respuesta rápida y personalizada: De nada sirve conocer y analizar las opiniones y experiencias de los clientes si estas no cuentan con una respuesta rápida por parte de la empresa. De la misma manera, las respuestas deben incluir elementos que faciliten el feed back con el cliente a través de formularios y un control y evaluación permanente de la calidad del servicio. Estas respuestas no solo deben producirse a preguntas o consultas, sino que también deben anticipar o indagar sobre futuras necesidades sin caer en una publicidad intrusiva.
  7. Adaptación permanente al cambio: Tanto en lo que se refiere a los gustos y necesidades del consumidor digital como en los procesos y perspectivas de la propia empresa. Una estrategia de customer experience está íntimamente ligada a la transformación digital y, en consecuencia, en un cambio permanente. Lo que hoy funciona mañana puede dejar de ser válido por lo que es necesario estar preparado y anticiparse algo que se logra con un conocimiento y una estructura organizativa adecuada y adaptada a estos procesos.
7 claves que marcan el éxito de una estrategia centrada en la experiencia del cliente #customerexperience Clic para tuitear

Bonus: Cómo implantar una estrategia customer experience en el sector TIC

¿Qué claves deben seguirse para impulsar con éxito una estrategia customer experience en el caso de las empresas del sector TIC? ¿Qué puntos deben potenciarse y en qué se diferencian de una empresas tradicional? Descubre más en este webinar de David Arconada en nuestro canal de Youtube

Casos de éxito de estrategias customer experience

¿Qué experiencias customer experience han resultado exitosas? ¿En qué se apoyaron para lograr sus objetivos y fidelizar al cliente? Algunos casos de éxito que pueden servirte de ayuda son:

1- Airbnb y la importancia de las experiencias de sus clientes

La plataforma de alquiler de apartamentos turísticos es un claro ejemplo de cómo la estrategia customer experience pone al cliente en el centro de toda la estrategia y cómo sus opiniones (buenas o malas) son las que decantan la clasificación y popularidad de los alojamientos que se ofertan. El cliente califica y su valoración es indispensable tanto para la plataforma como para el resto de los usuarios que, en muchas ocasiones, elijen en función de esas valoraciones.

2- Coca Coca y sus latas personalizadas

Un ejemplo de customer experience que demuestra cómo adelantarse a las expectativas y generar una necesidad de consumo. Las latas del refresco con los nombres de millones de personas, ciudades o lugares emblemáticos se lanzaron y rápidamente se convirtieron en un objeto de coleccionismo que consiguió el objetivo de conectar con el cliente. Conoce más sobre la campaña en este enlace.

3- Amazon y su servicio de seguimiento y post venta de sus envíos

Cerramos esta lista de casos de éxito de estrategias customer experience con Amazon y su servicio de envío y post venta de sus productos. El gigante de las ventas ofrece al cliente un control detallado de los pasos que da su pedido y finaliza la compra con el envío de un correo electrónico en el que los usuarios pueden mostrar (pública o de forma privada) la valoración del producto y del servicio. Esto afecta tanto a la reputación de los vendedores, como a la fiabilidad de la plataforma que, de esta manera, obtiene una información permanente sobre los productos que más gustan a sus usuarios.

Son solo algunos ejemplos de cómo la estrategia customer experience es indispensable para el éxito de cualquier iniciativa en el terreno de la Economía Digital. ¿Conoces algún otro caso similar o que podamos añadir para completar este post? Indícalo en la sección de comentarios para que podamos incluirlo.

Qué es el customer experience y cómo puede ayudar a tu empresa
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