Estrategia omnicanal: Claves para impulsarla en tu empresa

La fidelización de los clientes es, sin duda, uno de los grandes retos de las empresas en la Economía Digital y gran parte del éxito pasa por contar con una buena estrategia de comunicación con los consumidores ¿sabes qué es y cómo impulsar una estrategia omnicanal en tu empresa? Conoce más sobre este concepto básico del marketing digital en este post.

Artículos relacionados:

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Las nuevas tecnologías han cambiado totalmente la relación de los consumidores con las empresas. En una Economía Digital y totalmente globalizada, el cliente digital demanda una atención inmediata y cuenta con miles de opciones antes de decidirse por adquirir un producto o contratar un servicio.

En este contexto, la pregunta es obvia ¿cómo conseguir fidelizar a este nuevo perfil de consumidor y que las estrategias de marketing desarrolladas por la empresa vayan un paso más allá?

Cuando hablamos de la definición de estrategia omnicanal nos estamos refiriendo al conjunto de herramientas y acciones cuyo principal objetivo está centrado en mejorar la experiencia del cliente (Customer Experience) y, de esta manera, favorecer las opciones de compra y, de forma análoga, fidelizar al consumidor hacia nuestra marca o servicio no solo en el plano online, sino también el presencial.

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

En este contexto, es necesario poner de manifiesto las diferencias entre dos términos que, desde el punto de vista del márketing digital, en ocasiones se solapan o tienden a confundirse: ¿cuáles son las diferencias entre estrategia omnicanal y estrategia multicanal? De forma resumida podemos señalar:

  • La estrategia omnicanal pone al cliente en el centro de toda la estrategia de comunicación, mientras que la estrategia multicanal apuesta por el desarrollo de herramientas y plataformas (redes sociales) para alcanzar clientes potenciales.
  • La estrategia multicanal se puede entender como un paso previo a la estrategia omnicanal. Una vez que se han establecido las vías para alcanzar al cliente hay que dar un paso más allá y ofrecer un servicio completo y unificado que solo se consigue a través de la omnicanalidad.
  • La estrategia omnicanal apuesta por un mensaje unificado e integrado a través de cualquiera de los canales de comunicación de la empresa, mientras que en una estrategia multicanal los contenidos pueden segmentarse en función de las plataformas en los que se lancen o el tipo de perfil que se busque.
  • La estrategia omnicanal tiene mucho más definido el comportamiento del cliente digital de la empresa, mientras que en el caso de la estrategia multicanal los hábitos de compra vienen determinados por la vía o el canal de comunicación que el cliente emplea.
  • En definitiva, la clave de una estrategia omnicanal tiene mucho que ver con el concepto de transformación digital y el necesario cambio de mentalidad que este implica. Pensar en digital implica una integración de todos los servicios y estructuras de la empresa en función de favorecer la experiencia del cliente y no en las vías en las que se llega a él (multicanal)
Estrategia Omnicanal Vs Estrategia multicanal ¿cuáles son las diferencias? Claves en este post Clic para tuitear

Claves para impulsar una estrategia omnicanal en tu empresa

Teniendo en cuenta todos estos conceptos, la pregunta es evidente: ¿cómo impulsar una estrategia omnicanal en tu empresa y qué beneficios puede reportarte a la hora de fidelizar clientes? De forma esquemática se pueden señalar los siguientes pasos:

  1. Es imprescindible conocer al cliente y tener muy claros cuáles son sus hábitos de compra y expectativas con respecto a los productos y servicios de la empresa, así como en relación al mercado en el que se sitúa la organización. No tiene sentido ofrecer un mensaje unificado si este no llega al cliente o no satisface sus demandas con respecto al servicio que se oferta.
  2. Muy relacionado con este conocimiento exhaustivo del cliente es el concepto de ‘customer journey’ o «viaje del cliente» con el que se identifican los diferentes pasos que da el consumidor desde la búsqueda de información hasta que concreta la acción de compra. Contar con estos datos y saberlos interpretar es básico para ofrecer un servicio de calidad.
  3. La integración de todos los servicios online y offline de la empresa es clave para el éxito de una estrategia omnicanal que apuesta por una atención unificada, en cualquier formato o plataforma, y que permita integrar aspectos tan importantes como pedidos, reclamaciones, consultas… en todas las vías de comunicación de la empresa.
  4. Desde el punto de vista interno de las empresas, la estrategia omnicanal exige la coordinación e integración de todos los departamentos y servicios de la empresa para que, de esta manera, pueda ofrecerse una respuesta unificada al cliente sea cual sea el canal que elija para ponerse en contacto con la empresa.
  5. Una de las claves básicas de una estrategia omnicanal se apoya en facilitar una respuesta en tiempo real e inmediata al cliente y para ello es fundamental contar con las herramientas tecnológicas que lo permitan y que estén disponibles para todos los departamentos de la organización.
  6. Pese a ser básica en la Economía Digital, la estrategia omnicanal no puede dejar de lado la importancia de la experiencia real y del trato personal con el cliente. De hecho, ofrecer un servicio cara a cara o una atención personalizada, más allá de la comunicación en redes sociales, es una de las claves del éxito de una buena estrategia de atención omnicanal.
  7. La implicación de los empleados de la empresa es básica en el desarrollo de una estrategia omnicanal exitosa. El conocimiento del producto y la marca, así como de sus ventajas por parte de los empleados es un elemento a tener muy en cuenta en este proceso en el que no debe descuidarse la búsqueda permanente del talento digital hacia la empresa. ¿Sabes cómo impulsar una estrategia de Employer Branding en tu negocio?
  8. A diferencia de la estrategia multicanal, la omnicanalidad no espera a tener un ‘feedback’ de los clientes, sino que se adelanta a sus necesidades y, en función del conocimiento del consumidor, le ofrece nuevos servicios y promociones de forma unificada a través de todos los dispositivos y plataformas disponibles. La apuesta por la innovación es básica en este sentido.
  9. La apuesta por una estrategia omnicanal no puede dejar de lado la importancia en el tratamiento y custodia de los datos personales de los clientes. De hecho este es un concepto básico y muy valorado por los consumidores que, empleen el dispositivo que empleen, deben contar con la garantía de que sus datos personales están a salvo.

¿Buscas ejemplos que te inspiren para tu empresa? Mira estos casos de éxito de estrategia omnicanal y toma buena nota de las claves y recursos que implementaron para mejorar la experiencia del cliente.